Онлайн прегледи са все по-лошо Как продавачите ви подвеждат да напускат изгодни отзиви за тях

На този етап вероятно сте наясно, че онлайн прегледите могат да бъдат по-малко честни. Безскрупулните доставчици, производители и други фирми не са по-високи от икономическите помпи с малко възхищение от хора, които може да не са напълно безпристрастни.

Но фалшивите прегледи не са единственото средство за игра на системата: има нова и нарастваща тенденция на прегледи, които могат да бъдат манипулирани и превърнати в нечестно предимство на компанията, дори когато са оставени от истински клиенти. Като цяло, тези прегледи се създават на сайтове, които се различават от действителната точка на продажба или услуга, и след това се подчертават или погребват от удоволствие на продавача. Това е всичко за получаване на правилния вид експозиция за SEO, или оптимизация за търсачки.

Известен шаблон

Когато става въпрос за противоречиви потребителски отзиви в мрежата, няма по-добър пример от Yelp. Явно един сайт за прегледи на ресторанти, който е разширен до повече или по-малко всички фирми за търговия на дребно, Yelp е спечелил отвратителна репутация сред собствениците и клиентите на бизнеса, благодарение на противоречивите си политики.

Въпреки че претендира да предостави безпристрастни отзиви от клиенти, Yelp е обвинен, че предлага да премахне лошите отзиви и да подчертае положителните за допълнителни пари от бизнеса, премахвайки положителни отзиви, когато фирмите отхвърлят оферти за платени реклами, и рекламират конкуренти на страниците на малкия бизнес който отказа да плати.

Досега обаче, възникнали оплаквания и правни заплахи срещу Yelp не успяха да дадат никакви наказателни резултати. Най-големият от тях е съдебен иск от малък бизнес, който обвини компанията в изнудване. Федерален апелативен съд отхвърли жалбата, а не по решението, че Yelp не е направил нищо лошо, но след като е определил, че манипулирането на прегледи на частен уебсайт не би се считало за изнудване, дори и да е било доказано..

Въпреки това, стойността на високопоставените и поне теоретично обективни оценки е очевидна. Някои малки предприятия в градски центрове, които са технически разбирани, могат да живеят и да умират от своите резултати на Yelp, дори и след години на публични спорове. Сега търсачките като Google започнаха да интегрират и своите собствени рецензии (чрез системата за преглед на Google Карти, в този случай) и платформи на трети страни в търсачките. Наблюдавайте: уеб търсенето на популярен ресторант Fort Worth включва 5-звездно оценяване от Google Карти, TripAdvisor, Yelp, Zagat и Open Table, всички видими на първата страница.

Въпросът тук е да се подчертае колко ценни са онлайн прегледите за бизнеса… и колко изгодно е да можеш да манипулираш с тези отзиви.

Регулиране на алгоритъма

Сега, когато всеки бизнес разбира жизнената природа на онлайн прегледите, да не говорим за това колко те могат да бъдат податливи, пристигат нови играчи. Докато инструменти като Google или Zagat пожелават отзиви на потребителите, тъй като прави техните инструменти още по-ценни за същите тези потребители, се появява нов клас услуги за преглед в полза на самите фирми. Представете си информационната ера като махало: онлайн прегледите доведоха до децентрализирана власт да се движат в полза на потребителите, а сега фирмите се опитват да я изтеглят обратно.

Отличен пример се случи преди няколко седмици. Купих код за игра на Steam от продавач на eBay - нищо особено необичайно или интересно, и получих това, което платих без никакъв проблем. Но след като транзакцията приключи, получих имейл с молба за преглед на услугата на продавача.

На пръв поглед това изглежда като доста стандартна практика. В крайна сметка, иБей продавачите искат положителни отзиви толкова, колкото всеки друг. Но си спомних, че системата за преглед на eBay е донякъде нетипична: след сделките, клиентите трябва просто да оценят продавача като положителен, неутрален или отрицателен. Но тук, в имейла, беше използвана непозната оценка „един към пет“.

След като прочетох финия шрифт, открих, че прегледът, който продавачът иска, не е бил на eBay изобщо, а на трети сайт, наречен TrustPilot. TrustPilot няма връзка с eBay, той е собственик на собствена база данни от доставчици и продуктови прегледи, които след това могат да бъдат включени в уебсайтове на продавача ... за такса от $ 300 на месец, разбира се. Продавачът eBay се е записал с TrustPilot и е дал адреса и потребителската информация на TrustPilot без моето разрешение и без дори да ми казва в тялото на имейла.

В TrustPilot могат да се правят сметки, независимо дали бизнесът ги желае или не, но само тези, които плащат, получават за премахване (вероятно конкурентни) реклами от профила на компанията си, а безплатните профили получават само ограничен брой покани за преглед, като тези по-горе. По-сложните инструменти за още по-скъпи и неограничени сметки включват възможността за персонализиране на поканите за преглед, генериране на бизнес връзки, вграждане на формуляр за преглед на TrustPilot на уебсайт на доставчик, „маркиране“ на мнения за по-конкретно внимание от TrustPilot.

По-гъвкавите инструменти за управление на TrustPilot започват от $ 300 на месец и се увеличават.

Накратко казано, прегледите на TrustPilot съществуват в полза на компаниите, които плащат TrustPilot, а не потребителите, които може да предположите, че могат да спечелят стойност от мненията на бивши клиенти. Компанията се търгува като начин за бизнеса да расте онлайн, а не като начин за информиране на потребителите. В допълнение към набор от инструменти, предоставени в полза на разплащателните предприятия, които поставят под въпрос легитимността на публикуваните прегледи, TrustPilot също трябва да се справи с обичайните проблеми с фалшиви прегледи, като фалшифицираните отзиви се продават от технически подготвени работници на договор за пари в даден момент, както е отбелязано в тази статия. Разбира се, ако целият ви бизнес се основава на това да позволявате на други фирми да запазят положителни отзиви и да скрият или отхвърлят отрицателни, всички, за да изградят донякъде съмнителна репутация на марката и да подобрят позицията си в търсачката, може да сте малко по-малко мотивирани да търсят фалшиви мнения, които са положителни, а не отрицателни.

TrustPilot си партнира с Google, предоставяйки своите прегледани данни за съответните продукти и търсения на компании. И сега знаете защо един малък продавач на eBay би желал клиентът да публикува преглед на TrustPilot, а не на самия eBay.

Как да прецените манипулацията с преглед

За съжаление, въпреки усилията на правителствените групи и групите за защита на потребителите, фалшивите прегледи и услугите, които не са законни, не отиват никъде. Мрежата е твърде голяма, с твърде много фирми и оператори, които се крият в периферията, за да се освободят напълно от този вид поведение. Докато имаме предимство в представянето на клиентите с данни, които не са напълно точни, ще трябва да използваме здравословна доза скептицизъм, когато купуваме и преглеждаме онлайн. Това е еквивалентът на цифровата епоха на „100% пилешки хапки“.

Има някои здрави начини да се избегне играе по този начин. Първо, никога не приемайте искане за преглед за уебсайт на трета страна: продавачите на сайтове като eBay и Amazon трябва да искат само обратна връзка с клиентите на тези конкретни сайтове, където се осъществява взаимодействието. Чувствайте се свободни да оставите собствена, нежелана обратна връзка на сайтове като Google Maps, разбира се.

Това все още може да бъде донякъде gamed - например, ако си купите телефон Samsung от Samsung.com, вие повече или по-малко трябва да вярвате, че коментарите, оставени на уебсайта на компанията и в неговия контрол, са истински. Самият Samsung използва услуга за преглед на трети страни на своя сайт, BazaarVoice, който предлага своите услуги като „маркетинг на съдържание, генерирано от потребителя“, а не безпристрастна обратна връзка. Когато оставите коментар на Samsung.com, вие не давате информация на вашите колеги, участвате в маркетинговите усилия на Samsung.

За щастие, има и други начини за откриване на фалшификати. Ако получавате няколко имейла с искане за преглед, шансовете са добри, че поне един от тях се опитва да ви примами на друг сайт. Когато четете отзивите за магазин или продукт, следете за рязък контраст между резултатите от прегледа. Ако повечето от тях са или напълно положителни или отрицателни, може да се окаже, че фирмата наема фалшиви рецензенти (или просто ги прави сами с фалшиви сметки), за да изравнят коефициента на оценка..

Други издайнически примери за фалшиви онлайн рецензии включват общи съобщения без препратки към конкретни услуги или продукти, повтарящи се формулировки в множество прегледи или дори потребителски имена и лош английски (или какъвто и да е вашият местен език). Ако виждате тези предупредителни знаци на сайт на трета страна, на няколко привидно несвързани профила на доставчици, е безопасно да игнорирате повече или по-малко всичко, което виждате там.

Снимка: Сергей Золкин